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82.7%受访者直言电信运营商不应追求不当利益

来源:中国青年报   作者:   发布时间: 2014-12-23 11:04:07

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工业和信息化部统计数据显示,我国使用手机上网的用户数量已达8.57亿人。但人们在使用手机上网的过程中,频频遭遇电信运营商的霸王条款。近日,人民日报等媒体集中对中国移动、中国联通等电信运营商侵害消费者权益行为进行了报道,梳理了电信运营商“四重罪”:增值服务不明不白,稀里糊涂扣钱;不回复“否”,即视为同意;人为设置壁垒,3G升4G须放弃优惠;流量月底清零,不管用完没用完。

上周,中国青年报社会调查中心通过民意中国网和益派咨询对2038人进行的一项调查显示,97.2%的受访者遇到过移动、联通、电信等电信运营商的霸王条款。82.7%的受访者认为,电信运营商作为提供公共服务的企业,不应过于追求利益最大化,而应更加重视消费者权益和公共服务。

受访者中,36.8%的人在一线城市,36.0%的人在二线城市,18.7%的人在三线城市,7.8%的人在县镇。

59.0%受访者希望取消手机流量月底清零

调查显示,在使用手机过程中,97.2%的受访者遇到过移动、联通、电信等电信运营商的霸王条款,其中38.2%的受访者表示经常会遇到。

刚参加工作的赵勇说,他念大学时没少跟联通客服理论。“那时候没收入,花每一分钱都很谨慎。每月都会查查话费账单,看能不能节省一点支出,但时不时会发现一些莫名其妙的业务扣费,这些业务我根本没办理过。于是打到客服那里,可几乎没什么用,顶多把业务取消,扣的钱根本就不会返还。说到底也就三五块钱,真要投诉的话太费劲了”。

“他们停着网还收费呢!”山西晋城的刘畅女士对移动公司宽带入网的扣费方式,感到无法理解。“我们办理的是三年套餐,三年到期后自动停网。那段时间比较忙就没有去续费开通,一个月后去办理,居然要我们补齐上个月的网络使用费。可是一到期我们的宽带就被停用了,那个月连网页都打不开,怎么会产生费用?相关人员说,只要没报停就会一直扣费。可我们虽然没报停,你们也没给我们提供宽带服务啊。”刘畅说,这样的逻辑实在让人想不通,她儿子打电话给移动公司,客服说会帮忙反映情况,但是之后就再无回音。

电信运营商诸多“霸王”做法中,受访者最反感三大项:未经允许开通增值业务(69.4%),乱扣话费、流量费(63.7%),手机上网流量月底清零(51.8%)。接下来还有:享受优惠前提条件多(43.2%),广告、垃圾短信过多(39.2%),手机套餐价位过高(36.9%),业务办理过程遭误导(33.8%),服务协议中存在不平等条款(33.6%),退费、维权难实现(28.2%),3G升4G须放弃优惠、4G不得转回3G(23.3%)。

北京某互联网公司员工汪敏莉最近想要办理联通公司的4G业务,却被告知必须得放弃之前的优惠套餐,“当初办理3G业务时看重的就是优惠套餐,如今却因为这些优惠而不能升级至4G。感觉电信运营商是在业务不受欢迎时拿优惠吸引用户,然后找机会把优惠取消。运营商对用户太不负责了”。

辽宁沈阳个体户赵露洁也有同感。“我平时打电话比较多,就想让客服推荐一个打电话优惠一点的套餐。客服说只能从动感地带换成神州行,我换了之后才发现,之前3年的动感地带积分全部没有了,可当时客服根本没提这个事儿。”

赵露洁认为,手机流量月底清零的设置也不太合理。“流量不够用时,一到月末那几天,手机什么都不能做,流量多的时候用不完又心疼”。

调查中,59.0%的受访者希望取消手机流量月底清零,34.8%的受访者表示不希望,6.2%的受访者表示不好说。

68.7%受访者期待形成公平公正的电信市场竞争环境

调查中,90.7%的受访者希望电信运营商制定更加透明、简单的计费方式。

“套餐太多,业务太乱。”北京市民黄远认为,现在各种业务或者不能联合开通,或者必须捆绑办理。不同业务的取消、办理生效时间也不同,特别烦人。别说用户自己,客服人员有时都搞不清楚。“这样容易被运营商钻空子,就算没钻空子,我们也会觉得肯定有猫腻”。

“以前在学校,可以去营业厅查账单,现在工作了根本没时间去查,网上查感觉还是比较麻烦。”赵勇认为,电信运营商要想取得大家的信任,应该每月直接给用户推送详细的账单明细,这样更加透明、高效。

调查中,82.7%的受访者认为,电信运营商作为提供公共服务的企业,不应该过于追求利益最大化,而应更加重视消费者权益和公共服务。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山说,电信运营商在格式条款中不应该利用自己的优势地位来侵害消费者权益,加重消费者责任,免除自身责任。如果有这种情况,格式条款属于无效。

何山认为,遇到霸王条款时,消费者还是要有斗争意识,敢于拿起法律武器维护自己权益。不能说事情不大、钱不多就忍了。

北京问天律师事务所主任律师张远忠提出,在一些领域,比如金融行业,消费者根本搞不清楚盈利、运作模式。金融监管机构就要求金融机构了解自己的客户,将适合客户的产品向客户进行销售,如果不适合客户,你又没有证据证明已经把这些风险告诉了客户,即使已经签订合同也会败诉。电信行业特别适用这样一个原则。

张远忠说,从消费者保护的趋势来看,更强势的一方确实要承担更大的义务。消费者的反抗能力是很弱的,诉讼成本很高、程序复杂、举证困难。这个时候更希望监管机构站出来,当商家推销不适合的产品遭消费者投诉时,监管机构要处罚强势的一方,从保护用户和消费者的角度出发,加大监管力度。

该如何解决电信运营商霸王条款问题?68.7%的受访者建议形成公平公正的电信市场竞争环境,66.6%的受访者希望业务办理完全遵循用户自愿原则,55.2%的受访者希望每月自动向用户发送账单明细,51.0%的受访者认为应加强对电信运营商的监管,47.7%的受访者建议对侵犯消费者权益行为加大惩罚力度,42.9%的受访者建议畅通维权渠道,41.2%的受访者认为应增强用户维权意识。
 

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